10月24日，我市應(yīng)邀參加了在遼寧省沈陽市舉行的2023數(shù)字營商環(huán)境改革創(chuàng)新發(fā)展峰會暨中國政務(wù)熱線40周年發(fā)展大會，并圍繞“數(shù)字改革與制度創(chuàng)新—‘?dāng)?shù)制’ 助力營商環(huán)境”這一主題，在大會上分享了我市在落實國辦發(fā)53號文，推進(jìn)12345熱線工作中的亮點和創(chuàng)新舉措，以及唐山熱線34年發(fā)展歷程和經(jīng)驗成果。

今年5月23日召開的省委全會上，我市12345熱線工作受到省委領(lǐng)導(dǎo)高度肯定。

7月，省委辦公廳內(nèi)部刊物發(fā)表文章，宣傳推廣我市熱線經(jīng)驗。

9月13日，在河南信陽召開的第七屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會上，唐山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心獲得“2023年品質(zhì)爭先典范”“2023年協(xié)同高效典范”兩項榮譽。

9月20日，2023（第五屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇在湖北武漢召開，唐山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心被評為“價值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”，話務(wù)二組組長郭堃、質(zhì)培組長高倩被評為2023年全國最美熱線人；在全國政務(wù)熱線“服務(wù)之星”技能大賽總決賽中，話務(wù)二組組長郭堃榮獲“優(yōu)秀選手”稱號……

黨的二十大提出要實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益，著力解決好人民群眾急難愁盼問題，健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平。唐山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）于1989年開通，運行至今已有34年發(fā)展歷程，作為政府和群眾的“連心橋”，12345熱線已成為政民互動的核心渠道。2020年，國辦53號文發(fā)布后，12345熱線堅持以人民為中心，在熱線歸并的同時不斷致力于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化提升，著力打造“一呼即應(yīng)、一辦到底”熱線，解決群眾急難愁盼問題，優(yōu)化市場營商環(huán)境，持續(xù)推進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，切實提升人民群眾獲得感、幸福感和滿意度。

從一個人、一部電話

到政務(wù)服務(wù)“總客服”

早上不到8時，我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心話務(wù)大廳里，一群年輕的話務(wù)員已陸續(xù)就位，接替工作了一宿的夜班同事。座機(jī)上的來電顯示屏在閃爍，話務(wù)員麻利地戴好耳機(jī)，揚起笑臉：“您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”溫柔的問候聲此起彼伏地響起，熱線中心每天的來電“早高峰”即將到來。

“感謝您的來電。請您稍候?qū)ξ业姆?wù)做出評價，再見！”至9時19分說出結(jié)束語，這個早上，90后話務(wù)員葉鴻琳已經(jīng)接聽了21個來電，她的聲音依舊甜美，不緊不慢。在她的工位附近，有一面記載著唐山熱線歷程大事記的文化墻，墻上第一張泛黃的老照片拍攝于1989年，比葉鴻琳和她許多同事的年紀(jì)還要大。

“我剛到熱線中心時，通過文化墻了解到了唐山熱線的發(fā)展歷史和前輩們的工作狀態(tài)?，F(xiàn)在我在話務(wù)員崗位上工作一年多了，每天接通上百個熱線電話，幫助不少人解決了困難和問題，切身體會到了這份工作的意義。再去閱讀文化墻上的文字和照片時，總會油然而生一種使命感和責(zé)任感，也為自己成為熱線一員感到自豪?！比~鴻琳說。

1989年，我市12345熱線的前身——唐山市市長公開電話正式設(shè)立，最初號碼為21010。當(dāng)年僅有一間辦公室、一部電話，由一名值班員手寫受理群眾訴求。當(dāng)群眾遇到問題找不到相應(yīng)部門及時解決時，撥打這部電話就能得到幫助。

“當(dāng)年，群眾反映的多是煤氣、熱力、自來水等方面的問題，幾乎都在城管部門管轄范圍內(nèi)，因此市長公開電話設(shè)立之初便設(shè)置在了市政府城管科?！笔?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心主任李小亮介紹說。

一部熱線電話，在群眾與政府之間架起了“連心橋”，連接的是群眾心中的大事小情，傳遞的是政府為民服務(wù)的誠意。隨著急難愁盼問題得到順暢及時解決，群眾對熱線的信任度和滿意率也在不斷提升，熱線電話在群眾心中逐漸升溫。

1999年，市政府督查室接手市長公開電話，值班員增加至3名。同年12月1日，市長公開電話升級為全國統(tǒng)一電話號碼12345。1999-2009年間，電話逐步增加至7部，高峰時期擁有話務(wù)員12人。2009年，電子政務(wù)辦公室成立并接手市長公開電話，座席人數(shù)增加至30人，工作時間由5×8小時調(diào)整為7×24小時，并在全市14個縣區(qū)設(shè)立熱線分中心。

2020年12月28日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)〔2020〕53號文，就進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線提出了指導(dǎo)意見。按照市政府安排部署，2021年9月，市委市政府督查室開始負(fù)責(zé)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和網(wǎng)絡(luò)問政平臺整合工作。

整合之前，熱線服務(wù)資源分散，以政務(wù)類服務(wù)熱線為例，過去一個部門一條熱線，號碼多、設(shè)置亂、分布散，在解決群眾訴求中，效率成了大問題。為解決熱線號碼過多、市民記不住的問題，市熱線辦采用整體并入、雙號并行、設(shè)分中心等三種方式完成了17條熱線分類歸并優(yōu)化，實現(xiàn)群眾訴求“一口進(jìn)一口出”，搭建起政務(wù)服務(wù)“總客服”。

2022年6月8日，唐山12345政務(wù)服務(wù)便民熱線新系統(tǒng)開發(fā)完畢，新職場完成裝修，當(dāng)天凌晨完成新舊系統(tǒng)割接工作并搬入新職場辦公，12345熱線由此開啟了新篇章。

資源整合后，熱線中心在人員、軟件、硬件、制度四方面有了全新的調(diào)整和提升，新中心辦公場所規(guī)劃座席354個，實現(xiàn)了24小時全天候響應(yīng)、全時段接聽百姓訴求，人員全部到位后，每日受理話務(wù)量可達(dá)1.2萬件。

據(jù)介紹，熱線中心新職場使用面積近3000平方米，設(shè)有多功能會議室、領(lǐng)導(dǎo)接聽室、減壓健身室、心理咨詢室等。熱線平臺擁有融媒體話務(wù)系統(tǒng)、可視化配置的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、大屏展示系統(tǒng)等9個系統(tǒng)模塊。在制度方面，印發(fā)了《唐山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理流程》等17項工作制度，確保中心各項工作運行更加高效有序。

一呼即應(yīng)、一辦到底，讓微笑可以被“聽見”

“您好，我這邊聽您的手機(jī)信號不太好，您不要著急，請慢慢講?！苯M長郭立亞一邊仔細(xì)聆聽群眾來電，一邊快速地在面前的兩臺電腦屏幕上掃視，手指在鍵盤上跳躍，錄入工單信息。經(jīng)過她的耐心交流，群眾的訴求很快被記錄下來。郭立亞的手邊擺放著一面鏡子，鏡中的她始終保持著微笑。

“每個話務(wù)員桌上都有一面微笑鏡。有的群眾來電時情緒可能比較激動，甚至說話很難聽，我們有時也會因此情緒波動，這時我們就看看鏡子，讓自己保持笑容和適當(dāng)?shù)恼Z速，以良好的心態(tài)和狀態(tài)繼續(xù)接聽群眾來電?！惫喺f，“讓服務(wù)有溫度，讓接線有質(zhì)量，讓群眾更有安全感，是我們的服務(wù)宗旨。話務(wù)員工作只聞其聲、不見其人，但它并不是一份簡單接聽電話的工作，背后是老百姓的信任，承載的是政務(wù)服務(wù)工作的責(zé)任和使命。我們聲音的溫度也代表了政府職能部門的溫度，我們要讓自己的微笑被每一位群眾‘聽見’。”

作為政府與群眾之間的“連心橋”，12345熱線全體人員錨定“接得住、交得準(zhǔn)、督得實、考得真、問得嚴(yán)、辦得好”工作目標(biāo)，堅決做到事事有回音、件件有著落，急民之所急，解民之所憂，切實為群眾解決急難愁盼問題。

為確保來電“接得住”，通過錯峰排班，科學(xué)分配話務(wù)接聽工作，熱線電話直接接通率穩(wěn)定在99%，安排專人對未接通群眾來電進(jìn)行回?fù)?，實現(xiàn)群眾訴求全受理。

為讓民情匯集、分析工作更精準(zhǔn)高效，我市堅持科技賦能，打造“智慧大腦”。針對城市管理、社會治理、民生保障等工作，我市依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等科技手段，探索研發(fā)融媒體話務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)一智能知識庫系統(tǒng)、輿情跟蹤系統(tǒng)等9大模塊平臺，加強(qiáng)智能受理、智能派單、智能質(zhì)檢、智能回訪等功能建設(shè)，并利用智能化技術(shù)手段，對訴求地址、訴求內(nèi)容、訴求目的等信息進(jìn)行語義分析，智能推算預(yù)判處理單位，精準(zhǔn)推薦工單承辦部門。同時，搭建市、縣、鄉(xiāng)、村四級熱線網(wǎng)絡(luò)，完善信息化架構(gòu)基礎(chǔ)，目前開通6188個村居賬號，實現(xiàn)工單迅速直派。

“熱力管道崩了，樓道里都是水！”9月20日中午，家住路北區(qū)機(jī)場路北樓社區(qū)的王女士撥打12345熱線，反映其所在樓棟單元熱力管道問題。

接到電話，話務(wù)員緊急派單至熱力部門。隨后，熱力搶修人員以最快速度到場，關(guān)閉主控閥門，并于1小時后完成維修?！按蛲觌娫捄?0多分鐘，維修師傅們就趕過來了，反應(yīng)迅速，讓咱老百姓心里踏實。”王女士高興地說。

一呼即應(yīng)、一辦到底，是唐山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的承諾，這背后則是部門聯(lián)動、協(xié)同發(fā)力的工作狀態(tài)。

我市制定17項規(guī)范性文件，明確對責(zé)任不明、職責(zé)交叉等復(fù)雜事項，由熱線中心指定主辦單位和協(xié)辦單位辦理，完善受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等各個環(huán)節(jié)，形成系統(tǒng)高效的工作機(jī)制。同時，建立分級分類辦理機(jī)制，將事項分為一般、緊急和非常緊急三類。其中，一般事項咨詢類2個工作日內(nèi)辦結(jié)，求助、投訴、舉報、建議等非咨詢類事項5個工作日內(nèi)辦結(jié)，緊急事項72小時內(nèi)辦結(jié)，非常緊急事項24小時內(nèi)辦結(jié)，極特殊情況堅持馬上就辦。

今年夏天的一個夜晚，市熱線中心接到一位老人從外地打來的電話，反映其有抑郁癥傾向、在唐山工作的兒子與家中失聯(lián)，老人身在外地，著急萬分卻無能為力。這通來電立刻被劃入“非常緊急”工單處理流程，話務(wù)員詳細(xì)記錄情況并第一時間三方聯(lián)動110，同時聯(lián)系當(dāng)?shù)責(zé)峋€辦。在警方多方查找下，老人之子最終被找到，事情不到1天時間就得以快速解決。

從信息化到智能化，迭代升級再出發(fā)

在熱線中心寬敞的話務(wù)大廳里，最亮眼的裝飾是白墻上一面面紅色的錦旗，“為民”“辦實事”“暖人心”，幾乎每面錦旗上都有這樣的文字，而每一面錦旗背后都是一段暖心的故事。

2月13日上午，利康醫(yī)院負(fù)責(zé)人為12345熱線中心送來一面錦旗，上寫“為民辦實事、盡責(zé)暖人心”，以此表達(dá)對熱線中心誠摯的感謝。

唐山利康醫(yī)院負(fù)責(zé)人通過12345熱線反映該院申請辦理醫(yī)養(yǎng)機(jī)構(gòu)變更業(yè)務(wù)進(jìn)度緩慢，希望有關(guān)部門幫助解決。話務(wù)員王菁接到來電后，認(rèn)真與群眾核實有關(guān)信息，詳細(xì)記錄群眾訴求，結(jié)束通話后第一時間轉(zhuǎn)交職能部門并上報市熱線辦公室處理。經(jīng)市熱線辦公室協(xié)調(diào)，唐山利康醫(yī)院迅速完成了所有變更審批手續(xù)辦理工作。

“當(dāng)時聽著群眾焦急的聲音，我心里也很著急。得知群眾反映的問題得到了解決，我非常高興，也切實感受到了身為一線話務(wù)員肩上承擔(dān)的使命。為老百姓辦好每一件小事，就是我們最幸福的事?！蓖踺颊f。

今年以來，我市堅持把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為政府聯(lián)系企業(yè)、聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，著力打造“一呼即應(yīng)、一辦到底”熱線，解決群眾急難愁盼問題，優(yōu)化市場營商環(huán)境，持續(xù)推進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。截至10月31日，12345熱線中心受理各類訴求136.95萬件，收到經(jīng)營主體及群眾表揚（感謝）來電2092個，話務(wù)滿意度達(dá)99.06%。

打造服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)基層、服務(wù)員工“五服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建“熱線+督查+糾風(fēng)+網(wǎng)格”唐山熱線品牌，推出《唐山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化營商環(huán)境方案》……我市12345熱線工作開展情況在省內(nèi)外引起廣泛關(guān)注，呼倫貝爾、石家莊、保定、秦皇島、辛集等地先后到唐山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心調(diào)研。

唐山熱線工作也獲得了業(yè)界關(guān)注認(rèn)可，2022年5月市委市政府督查室接手熱線工作以來，政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟秘書長林永忠、中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心主任鄭躍平、政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟副理事長吳巖松、中國信息調(diào)查業(yè)協(xié)會第三方評估專業(yè)委員會秘書長王慧萍等業(yè)界人士先后到熱線中心調(diào)研，并給予高度評價。

下一步，我市12345熱線將重點圍繞六個轉(zhuǎn)變做文章，即由日常服務(wù)向圍繞中心服務(wù)轉(zhuǎn)變，由電話受理向網(wǎng)絡(luò)受理轉(zhuǎn)變，由規(guī)范化向標(biāo)準(zhǔn)化、法制化轉(zhuǎn)變，由政務(wù)服務(wù)向社會治理轉(zhuǎn)變，由被動受理向主動發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)變，由數(shù)字化向智能化轉(zhuǎn)變。

一頭系著市民和企業(yè)的急難愁盼，一頭鎖定政府部門的有求必應(yīng)，12345這位城市中最繁忙的“總客服”，正在用微笑的聲音讓人們的生活更加溫暖。